Diversas empresas estão debatendo a aplicabilidade das novas tecnologias em seus processos em 2023. Inclusive, uma pesquisa da Digibee, que ouviu mais de 1 mil CIOs, CTOs e desenvolvedores de mais de 500 empresas das Américas, apontou que 71% delas pretendem adotar novas tecnologias neste ano, como se capacitar para a automação e a Inteligência Artificial.
Na área de atendimento, isso não seria diferente. Sob a perspectiva do Customer Experience, tais discussões se tornam ainda mais importantes com a chegada do segundo semestre, período recheado de datas importantes para o varejo físico e digital. Em datas como o Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal, a equipe de CX pode conquistar mais eficiência, agilidade e resultados com a implementação estratégica de novas ferramentas em seus fluxos.
Refletindo sobre esse cenário, Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now , consultoria de transformação digital para CX, elencou abaixo quatro exemplos de como as empresas podem usar novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente e o dia a dia do time de atendimento:
Inteligência Artificial (IA)
A flexibilidade da Inteligência Artificial faz com que as possibilidades de sua aplicação sejam muitas. A tecnologia pode ser utilizada em ferramentas de autoatendimento e, com isso, auxiliar os clientes a resolverem os problemas de forma mais otimizada e sem a necessidade de ter uma pessoa para dar esse suporte. A aplicação desse tipo de tecnologia auxilia, ainda, em até 60% na retenção de cliente.. Além disso, a IA também pode ser utilizada na coleta e análise de dados. Consequentemente, também há uma redução de custos com processos manuais e até mesmo perda de clientes.
Plataforma de dados do cliente
O comportamento do consumidor mudou e, com isso, diversos setores precisaram se adaptar. Por meio da análise de dados já é possível detectar estes comportamentos. O Customer Data Platform, por exemplo, é uma tecnologia que coleta dados de diversos softwares e unifica para demonstrar a jornada de cada cliente e o manter no centro dessa análise. No caso de acessar a base de dados, é importante assegurar a confidencialidade dos mesmos e o que o consumidor concorda em compartilhar com o sistema.
Gestão de experiência do cliente
O Customer Experience Management é uma forma promissora de garantir a satisfação do cliente. Isso vai desde o momento que o consumidor acessa a plataforma de compra da marca até a última interação com a mesma. É importante manter atualizado o banco de dados, para no fim do ciclo de compra ou desistência, poder analisar e entender o motivo dessas interações que impactaram a experiência do cliente.
Omnicanalidade
É importante as empresas ficarem atentas as diferentes gerações que esperam interação por meio de diferentes canais, incluindo telefone, e-mail, chat, redes sociais e atendimento presencial. As empresas que oferecem uma experiência omnicanal são mais propensas a manterem os clientes satisfeitos, já que assim a marca oferece uma pluralidade de canais de contato, que se adequa a diferentes tipos de perfis de clientes.