A experiência do cliente é um dos fatores decisivos para o sucesso de qualquer negócio, e no varejo não poderia ser diferente. Segundo relatório da Adyen, plataforma de tecnologia financeira, 70% dos consumidores não voltam a comprar de uma marca após uma experiência negativa. A boa notícia é a grande quantidade de obras literárias que abordam conceitos importantes sobre o assunto e podem apoiar empresários no aprimoramento dos serviços.
Os consumidores buscam experiências imersivas e digitais focadas na conveniência e necessidade de compra. Avaliando esse cenário, Andrei Dias, o Head de Vendas da Nexaas , retail tech especialista em inovação para o varejo, elenca cinco livros que ensinam lições valiosas sobre experiência do consumidor no varejo, que vão desde as indicações mais clássicas até as publicações mais recentes do segmento. Confira:
1.The Experience Economy – Joseph Pine II, James H. Gilmore
Trazendo à tona o questionamento sobre o valor da experiência para o indivíduo e como isso influencia a oferta de um negócio, A Economia da Experiência explora cases de sucesso e demonstra como e por que criar jornadas envolventes e atraentes.
“Este livro aborda justamente o fato de que nem sempre basta oferecer apenas qualidade nos produtos e serviços ou preços acessíveis, mas que deve-se investir também em algo imensurável, que é proporcionar ao cliente algo marcante e que o faça querer voltar, de preferência com abordagens que o surpreendam e ultrapassem suas expectativas”, diz o executivo.
2.Experiência do cliente: na teoria e muita prática - Stacy Sherman
Reunindo especialistas que comentam cases, desafios e soluções, este livro traz histórias de diferentes segmentos, como logística, saúde, hotelaria e alimentos, sendo uma leitura muito proveitosa para quem já tem ou deseja ter o próprio negócio. Ele é considerado o primeiro livro de experiência do cliente do Brasil.
3.A experiência Apple – Carmine Gallo
Mais uma leitura essencial é A Experiência Apple, onde o renomado autor Carmine Gallo detalha as práticas por trás de uma das empresas mais lucrativas do mundo, mostrando o sucesso a partir da lealdade de seus clientes até a motivação dos empregados.
"Sendo a primeira empresa a alcançar a marca de US$ 3 trilhões em valor de mercado, a Apple tem muito a ensinar, pois não só foca em seus produtos, como também mostra a importância de uma boa comunicação interna, sempre com o intuito de melhor desenvolver seus colaboradores para que eles garantam as melhores experiências aos consumidores”, destaca Dias.
4.O poder dos momentos – Chip e Dan Heat
Falando dos quatro elementos que fazem um momento memorável – elevação, insight, orgulho e conexão –, esta obra aborda as razões pelas quais tendemos a nos lembrar melhor de certos momentos do que outros, e o que podemos fazer para reproduzi-los em vez de deixar a mercê da sorte e do acaso.
5. O jeito Disney de encantar os clientes – Richard Branson
Que a marca Disney é encantadora não é segredo para ninguém, mas como eles conseguem oferecer uma verdadeira magia aos seus consumidores, seja nos parques, hotéis, restaurantes e lojas, é o grande trunfo da empresa. Esta obra revela métodos criativos e práticas inovadoras que servem de referência para as demais organizações.
"Quase como uma espécie de manual de atendimento ao cliente, este livro é altamente recomendado a donos de negócios, mostrando como uma das empresas mais marcantes da vida de seus clientes consegue oferecer experiências incríveis a todos os seus públicos atendidos, desde pessoas com deficiência a crianças e idosos”, finaliza o executivo.