O uso da IA (Inteligência Artificial) no cotidiano das empresas tem caído no gosto dos consumidores, 73% dos clientes acreditam que o uso da ferramenta em CX (Experiência do Cliente) melhora a qualidade do atendimento e, desejam uma maior interação com essa tecnologia ao entrar em contato com a empresa. Essa tendência está no radar da Minds Digital, primeira Voice IDTech do Brasil, que vem investindo em Inteligência Artificial própria para trazer produtos inovadores para o mercado de atendimento ao cliente.
A empresa lançou no mercado o MindsID, solução que tem como objetivo autenticar a identidade de clientes em 1 segundo. “Apesar de um cenário econômico mundial instável, a IA foi uma das poucas tecnologias constantes no último semestre, não poderíamos ignorar essa premissa para nossas soluções e continuamos utilizando-a para melhorar o atendimento ao cliente de grandes empresas”, explica Marcelo Peixoto, CEO da Minds Digital.
Diante desse cenário, Peixoto aponta quanto dicas para implementar a Inteligência Artificial no Customer Experience. Veja a seguir:
1. Chatbots
De acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, 87% dos líderes relatam que seus chatbots, programas de computador desenvolvidos para simular conversas humanas através de interfaces de mensagens, já estão gerando retornos positivos sobre o investimento (ROI). Isso destaca o valor tangível que os chatbots trazem para as organizações, não apenas melhorando a eficiência operacional, mas também fortalecendo a satisfação e fidelidade do cliente.
“Os chatbots têm revolucionado a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. Com a inteligência artificial impulsionando esses sistemas, a interação se tornou mais rápida, eficiente e personalizada. Essa tecnologia está se tornando cada vez mais comum em diversas áreas, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e muito mais, devido à sua capacidade de oferecer assistência instantânea e personalizada aos usuários, melhorando a eficiência e a experiência do cliente”, comenta Peixoto
2. Autenticação de identidade inteligente
Um dos grandes desafios dos diretores e gerentes de atendimento ao cliente é o tempo gasto para validar a identidade dos clientes. Isso atrapalha não só os profissionais, mas também o cliente, que tem um processo moroso e nada eficaz. Por isso, investir em tecnologias capazes de cruzar análise de dados comportamentais, com telefones, CPFs e dados biométricos, com a biometria de voz, é uma forma inteligente de melhorar esse processo. A Minds Digital desenvolveu o MindsID, que pode reduzir em 80% o tempo de autenticação de identidade dos clientes.
3. Machine Learning
O Machine Learning é uma técnica dentro da inteligência artificial que permite que os sistemas aprendam e melhorem a partir dos dados. Quando aplicado aos chatbots, o Machine Learning permite que esses sistemas aprendam com as interações dos usuários e ajustem suas respostas e comportamentos com base nesses dados.
Ao longo do tempo, os chatbots coletam uma grande quantidade de dados de interação, incluindo as perguntas feitas pelos usuários, as respostas fornecidas pelo chatbot e o feedback dos usuários sobre essas interações. Usando algoritmos de Machine Learning, os chatbots podem analisar esses dados para identificar padrões e tendências nas preferências e comportamentos dos usuários.
4. Processamento de Emoções (Emotion AI)
O Processamento de Emoções, também conhecido como Emotion AI, permite que ferramentas detectem e respondam às emoções dos usuários durante uma interação. Isso pode ser feito analisando características vocais, expressões faciais em vídeos ou até mesmo o texto escrito.
Com essa tecnologia, as ferramentas de resposta podem ajustar suas respostas e tom de voz para melhor se adaptar ao estado emocional do usuário, proporcionando uma experiência mais personalizada e empática. Isso é especialmente útil em cenários de suporte emocional, onde uma resposta sensível pode fazer uma grande diferença na experiência do usuário.
“A IA é um caminho sem volta para o atendimento ao cliente, pois ela beneficia todos de ponta a ponta, ajuda a reduzir custos, a personalizar ainda mais a experiência do cliente e melhora a eficiência do trabalho”, finaliza o CEO da Minds Digital.