Colocar o cliente no centro impacta diretamente na rentabilidade do negócio, prova disso são as performances de empresas como Apple, Nubank, Coca-Cola e Netflix. Um estudo realizado pela Deloitte & Touche, apontou que as organizações que desenvolvem uma cultura com foco no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com aquelas que não têm ações direcionadas.
Acompanhando a tendência de estar cada vez mais conectado com os consumidores, o especialista em experiências corporativas da Vinho Tinta, Marcos dos Santos, aponta cinco estratégias para que os líderes desenvolvam uma cultura proativa e sólida com foco nos consumidores.
“Ter uma cultura com foco no cliente vai além de oferecer um bom atendimento. É necessário que a filosofia seja abraçada desde a alta gerência até os colaboradores que atuam na linha de frente, para garantir que o cliente esteja no centro da tomada de decisão durante todo o processo. Da negociação ao pós-venda”, afirma o CEO da Vinho Tinta.
O que é customer centric?
Uma empresa é avaliada como customer centric (centrada no cliente) quando todo o planejamento estratégico da companhia é direcionado para satisfazer o cliente - da criação dos produtos ao pós-venda. Ou seja, customer centric é uma série de estratégias baseadas no comportamento – desejos, objetivos, necessidades – do consumidor.
As estratégias vão desde o primeiro contato do usuário — prospecção —, passando pela aquisição do cliente e pós-venda. Todas as vezes que o consumidor é exposto à marca, ele registra uma nova experiência que forma sua percepção sobre a companhia.
Mas, como definir uma cultura de foco no cliente?
Segundo o especialista da Vinho Tinta, há uma geração de consumidores preocupados com impacto ambiental e propósito das marcas, então é fundamental que o cliente seja consultado sobre novos serviços e experiências. Para ter foco no cliente o primeiro passo é conhecê-lo, não podemos mais apenas deixar o cliente seguir na jornada de compra sem saber quais serão os próximos passos dele em relação a marca”.
Sabendo disso, o executivo lista 5 passos para definir uma estratégia que coloque os consumidores no centro, confira!
1. Foco na persona
Para implementar uma cultura com foco no cliente, é necessário criar um perfil detalhado do cliente ideal. Na hora de criar o perfil é importante compreender as necessidades, expectativas e comportamento do público alvo. Ter um mapeamento do comportamento e necessidades de compra ajudará na a personalizar produtos, serviços e atendimento a cada cliente.
2. Treinamento contínuo dos colaboradores
Todos os colaboradores precisam saber que “foco no cliente” faz parte da cultura da organização, parece algo simples, porém, muitas empresas têm funcionários pouco capacitados na resolução de problemas, empatia e comunicação. Essas habilidades são fundamentais para oferecer um bom atendimento. Em uma cultura de foco no cliente, a empresa precisa investir na capacitação de soft skills.
3. Coleta e análise de feedback
Outra estratégia que não pode ser negligenciada são pesquisas, avaliações e canais de comunicação abertos com o cliente. Ter um espaço de escuta ativa da experiência do cliente permite a identificação de pontos de melhoria e oportunidades na criação de novos produtos e serviços.
4. Invista nos dois R’s
Recompensar e reconhecer os colaboradores que realizam um bom atendimento incentiva a equipe a se esforçar em entregar não só uma melhor experiência para o cliente, mas aumentar a produtividade e engajamento dos colaboradores.
5. Ferramentas tecnológicas
Com o lançamento de funcionalidades de Inteligência Artificial, como Chat GPT e Gemini do Google, os profissionais que trabalham com atendimento ao público podem usar as ferramentas para melhorar processos operacionais, otimizando tempo e aumentando a eficiência da empresa.