Se seu produto não existisse mais, como seus clientes se sentiriam?

Esses tempos me deparei com um índice chamado de “Must Have Score” e gostaria de falar um pouco mais sobre ele aqui. Muitos de vocês já devem conhecer, mas essa é uma forma de medir a satisfação de seus usuários/clientes através da seguinte pergunta: Se meu produto não existisse mais, como você se sentiria? Quando utilizada corretamente, ajuda o empreendedor a entender melhor seus clientes e também a aumentar as vendas. É uma das formas de buscar crescimento olhando para dentro, para os seus clientes.

Basicamente, o método funciona como uma pesquisa onde você questiona seus clientes com a pergunta “Se meu produto não existisse mais, como você se sentiria?”. As respostas possíveis são: Muito Desapontado, Um pouco desapontado, Indiferente e Não sei responder ou já não uso mais o produto. 

O objetivo, seguindo essa ferramenta, é conseguir com que ao menos 40 % das respostas sejam ''Muito Desapontado”. Isso indica o quanto as pessoas gostam da sua marca/produto, dando segurança para pensar em growth. Ou seja, você tem mais chances de conseguir um crescimento escalável e sustentável para captar novos clientes. Caso o resultado for inferior, talvez seja melhor segurar um pouco. 

Essa ferramenta contribui para você entender a relação do cliente com a sua marca e, por consequência, entender a aproximação e fidelização. Para potencializar e ter ainda mais solidez nos resultados, você pode aplicar a NPS - Net Promoter Score, uma metodologia de satisfação de clientes que foi justamente desenvolvida para avaliar a fidelidade dos clientes com empresas de diferentes perfis. 

Nesta pesquisa, os clientes respondem à seguinte pergunta: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?. As respostas são numéricas e o resultado, após efetuado o cálculo, te ajuda a entender onde seu negócio se encontra com base na sua nota.

Se 0 ou menos: zona de risco

De 1 a 30: zona de aperfeiçoamento

De 31 a 75: zona de qualidade

Acima de 75: Zona de Excelência

Neste caso, você se preocupa com o growth caso seu NPS esteja acima de 35.

Mas afinal de contas, por que estou falando tudo isso? Bom, acredito que essas ferramentas nos ajudam a olhar para a essência e buscar crescimento na principal fonte: o cliente. É olhando para ele e entendendo o que ele precisa, que conseguimos fidelizar, atrair novos clientes e propor cada vez mais soluções inovadoras que estejam de acordo com as suas necessidades. Entender essa relevância, sabendo o que você resolve na vida das pessoas e quais problemas ajuda a solucionar, é primordial para o crescimento. Nada adianta você querer crescer, se não souber qual a sua atuação direta no mercado e também a sua contribuição na vida dos seus usuários/clientes. E quem vai te dizer isso é exatamente ele: o cliente.

Em empresas que saúde, qualidade de vida e bem-estar são os pilares, é de suma importância entender como os clientes a estão enxergando, medir esses índices de fidelidade e satisfação para continuar crescendo em qualidade. É por isso que eu indico que você busque ferramentas que te ajudem a entender o comportamento do seu cliente e a percepção de sua marca. São formas eficazes para obter resultados sólidos.

Mas fique atento: busque plataformas ou empresas que possam te orientar nesse uso de ferramentas e tecnologias, pois, quando usadas em excesso ou de forma equivocada, podem provocar o efeito contrário: repelir ao invés de aproximar.