Atendimento Digitalizado x Atendimento Humanizado

O digital veio para ficar e isto é um fato irreversível, porém nós empreendedores e intraempreendedores temos que pensar na forma que estamos digitalizando nossas comunicações, afinal o lado humano ainda é o maior diferencial competitivo dos negócios.

Parando para pensar, lembro-me que as redes sociais e a comunicação digital vieram  para aproximar as pessoas, mas hoje estão esquecendo do básico e imprescindível: um bom dia, um boa tarde, chamar o cliente pelo nome, esse agir faz toda a diferença e é parte fundamental no que chamamos de encantamento dos clientes; e clientes que se encantam com uma empresa dificilmente deixarão de comprar, diria mais, o cliente encantando com uma marca além de fiel se torna um embaixador, fala bem da empresa como dela sendo pertença e traz mais clientes fomentando o crescimento e  a consolidação da mesma.

É fundamental entender que as relações de compra não se dão apenas pelo preço, mas quando robotizamos e esquecemos de humanizar o atendimento, o cliente só terá esse parâmetro como referencial comparativo entre o seu produto e o que a concorrência oferece. Quando o preço é o único referencial, canibalizar a margem de lucro passa a ser a forma de fechar a venda.

Recentemente um vendedor de uma grande empresa começou a me enviar fotos dos produtos em promoção, uma série de fotos que, creio eu, ele envie através de uma lista de transmissão. Em dado momento, indaguei se esta era a melhor forma de abordagem e ele me respondeu “É muita pressão, meu amigo!!!”, eu respondi que imaginava, e sensibilizado com a pressão que acredito que ele esteja sofrendo, perguntei sobre um produto que estava necessitando, decorridos 13 (treze) dias ele continuou me enviando imagens com descontos, mas não se ateve a fechar uma venda praticamente certa, de um valor considerável, pois automatizou seu processo e está esquecendo de atender o que é necessário para o cliente.

As facilidades da comunicação digital vieram para ficar e são de grande valia, contudo não podemos esquecer do lado humano nos atendimentos e de SER com nossos clientes, mas que uma venda, devemos proporcionar uma experiência ao cliente.

Passei diversos anos fazendo avaliação de qualidade de atendimento, produto e serviços, estou há 3 (três) anos sem atuar na área, mas percebo que infelizmente a coisa tem piorado, o paradoxo está posto: a ferramenta que deveria facilitar a interação, e as relações de consumo, quando não utilizada de maneira equilibrada, voltada aos interesses e que traduza valor ao cliente, acaba se tornando uma barreira de mercado.

A lição que gostaria que você leitor tirasse do exemplo que citei acima é que hoje, num mercado globalizado, frágil, ansioso e não compreensível (BANI), os clientes têm acesso ao seu concorrente na palma da mão e se você não se atentar para ofertar um atendimento diferenciado, em que o cliente enxergue valor, verá a venda ser fechada no seu concorrente, não há espaço para sucessivos erros, o mercado está cada vez mais dinâmico.

Os colaboradores com visão intraempreendedora que atentarem para a necessidade do atendimento humanizado, mesmo que digital, com toda certeza conseguirão mais vendas, as empresas que formarem seus times usando com sabedoria a comunicação digital humanizada se destacarão em detrimento dos que estão apenas robotizando o atendimento e as pessoas.

E vocês...Querem saber sobre o vendedor que citei acima?!... sim...o que me manda mensagens semanais com ofertas generalizadas, pois bem; ele continua a me ofertar itens aleatórios, dos quais não preciso e sequer se deu conta, creio eu, que poderia ter-lhe gerado uma significativa venda, e mais que isso, se sua estratégia de venda fosse outra, poderia me dar ao trabalho de abrir as inúmeras imagens que recebo, que sequer abro e que em breve trarão como resultado um remetente bloqueado.

O atendimento 100% Digital Robotizado tem funcionado com você?

Comigo não!!

Conte-me alguma história de atendimento que você já passou!! @pablougiette