Qual o papel da liderança no engajamento da equipe?

Um amigo empresário um dia estava reclamando sobre a dificuldade que encontrava para criar uma boa conexão com sua equipe para eles se engajarem com os resultados. Ele dizia que o negócio dele era fechar bons negócios, não de “criar amizades” dentro da empresa. E infelizmente, vejo que muitos donos de negócio pensam assim...

A habilidade, ou falta dela, na comunicação é um dos maiores desafios enfrentados pelos líderes. E a confusão que isso causa é incrível, tanto na conexão entre pessoas como no engajamento e produtividade das equipes como um todo.

Engajar e inspirar pessoas é algo que precisa de dedicação, clareza da direção, aproximação e alinhamento com o jeito de ser da empresa… aí eu contei uma história que vivi.

Em 1998 o Banco ABN comprou o Banco Real, e eu fui contratada no ano 2.000. O processo de fusão fez com que apenas duas das mais de 40 operações de Call Center permanecessem ativas, e eu estava como uma das responsáveis por essa delicada transformação.

A decisão era centralizar essas operações para melhorar o serviço e conquistar a satisfação do cliente, pois a estratégia do Banco era se diferenciar pelo relacionamento. Começava ali a disseminação do jeito de ser do Banco, a construção de uma cultura de cliente.

O fato é que, à época, a profissão de atendente de Call Center era muito marginalizada. As pessoas trocavam de emprego por conta de R$ 50,00 e isso gerava alta rotatividade de pessoas, custos e contribuía diretamente pro mal atendimento. Nosso desafio era engajar para conquistar a satisfação do cliente, sem aumentar os custos da operação.

O diretor de toda a operação era o Nardini, um grande líder. Ele era muito transparente, alegre, se interessava pelas pessoas, confiava na sua equipe e dedicava tempo para desenvolver seu time. Eu tinha, sei lá, menos de 6 meses de banco e uma atitude dele ficou marcada. Uma amiga do trabalho, foi promovida para superintendente, era um grande upgrade de carreira na época, ganhava carro e tudo o mais.

O Nardini então chamou sua equipe de diretos na sala para contar da promoção. Eu nunca tinha presenciado uma situação daquela… confesso que fiquei perplexa, nunca tinha visto nada parecido nas empresas que tinha trabalhado.  Ele então disse: “Hoje é ela, assim que for possível será outra pessoa de vocês. Sempre que a gente entregar resultados vamos ter espaço pra poder melhorar a carreira de cada um também. Vai chegar a vez de todo mundo…”

É incrível o poder que aquela breve reunião produziu na gente. Assim como eu, mais outras 6 pessoas respondiam diretamente pra ele, cada um responsável por um setor importante na diretoria de Call Center. E ao longo dos anos que trabalhei com ele, adivinha o que aconteceu?

Todos nós crescemos junto com ele, entregamos resultados acima do esperado e todos da equipe foram promovidos, ou seja, palavra cumprida. Ele era um líder que tinha transparência e coerência entre o que dizia e fazia. É o que chamo de líder do tipo dito e feito.

Quando isso acontece… todo mundo dá o sangue para mostrar o seu melhor, porque tem o sentimento de pertencimento, de valorização.

Um dos resultados conquistados foi que o Call Center do Banco Real foi eleito o melhor Call Center do mercado brasileiro e, junto com meu diretor, fui para Chicago nos Estados Unidos receber uma premiação no ICCM, o maior congresso mundial do setor.

Nosso líder nos dava espaço para trabalhar, nos encorajava, compartilhava os rumos do Banco e assim como eu, todos queriam fazer cada vez mais e mais pelo negócio e por ele, gerando um círculo virtuoso e ganha ganha.

Várias ações foram desenvolvidas para apoiar e implementação da estratégia e gerar engajamento.

Planejei treinamentos, ações de comunicação interna e com muita ousadia, mudamos práticas tradicionais de atendimento, como por exemplo a mudança da nomenclatura do cargo de atendente para assistente do cliente, ressignificando a profissão, sem aumentar um real no custo e os colaboradores sentiram importantes e parte da estratégia.

Aos poucos abrimos mão dos scripts para desenvolver um melhor relacionamento com cliente, o que na época foi uma revolução no mercado.

Outra ação importante que implementei foi um programa de sugestões e ideias para entender o que poderia ser feito na visão do colaborador, para melhorar tanto o seu bem-estar, como o atendimento ao cliente.

Este programa foi tão bem-sucedido que foi eleito pela ABEMD como a terceira melhor campanha de endomarketing da América Latina.

A estratégia que adotei e estava por trás de todas as ações planejadas era tratar o funcionário como gostaríamos que ele tratasse o nosso cliente.

Foi nessa época que comecei a entender sobre cultura organizacional e o quanto o jeito de ser das empresas é essencial para conquistar os resultados.

Imagine só, o Call Center tinha cerca de 4 mil funcionários e em 3 anos, com a liderança do Nardini, alinhamento com a estratégia, criatividade, senso de dono e ousadia, conseguimos fazer história.

E sabe porquê? Perguntei ao meu amigo que me olhava meio perplexo.

Porque nós transpirávamos aquele jeito de ser, aquela cultura… e era incrível trabalhar ali e fazer acontecer para o banco progredir.

Eu aprendi que, para engajar sua equipe, como líder você precisa ter coerência no que fala e faz e olhar os colaboradores como o maior ativo da sua empresa. Ter clareza da direção a seguir, comunicar a direção e o jeito de ser da empresa para todos os colaboradores. Afinal, nada acontece no ambiente de negócios se não for por meio das pessoas.

Após ouvir esta história, meu amigo percebeu que o problema de engajamento que ele estava enfrentando começava no jeito que ele pensava e consequentemente, ele não estava fazendo seu papel como líder.